Tüketici Hukuku Rehberi 2026: Ayıplı Mal, Cayma Hakkı, Garanti ve Tüketici Hakem Heyeti

Satın aldığınız ürün bozuk çıktı, kargo ile gelen sipariş umduğunuz gibi değil, internetten aldığınız ürünü iade etmek istiyorsunuz ama satıcı kabul etmiyor ya da garantideki telefonunuz onarımdan bir türlü dönmüyor. Bunların hepsi Türkiye’de her gün binlerce tüketicinin karşılaştığı, ama çoğu zaman haklarının farkında olmadığı durumlardır. Bu rehberde tüketici hukukunun tüm temel kurumlarını — ayıplı mal ve hizmetten seçimlik haklara, garanti belgesinden mesafeli ve kapıdan satışlara, cayma hakkından tüketici kredisine, tüketici hakem heyetine başvurudan tüketici mahkemesinde dava sürecine kadar — 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili yönetmelikler çerçevesinde, 2026 güncel parasal sınırlarıyla, gerçek bir tüketici uyuşmazlığında karşılaşacağınız sırayla ele alıyoruz.

1. Tüketici Hukuku Nedir? Temel Kaynaklar ve Kavramlar

Tüketici hukuku, mal veya hizmeti ticari veya mesleki olmayan amaçlarla edinen, kullanan veya yararlanan gerçek ya da tüzel kişiler ile bunları sunan işletmeler arasındaki ilişkiyi düzenleyen, tüketiciyi güçlü taraf olan satıcı/sağlayıcı karşısında koruyucu hükümler içeren hukuk dalıdır. Temel kaynakları şunlardır:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun: Ayıplı mal ve hizmet, garanti, mesafeli ve kapıdan satış sözleşmeleri, tüketici kredisi, tüketici hakem heyetleri ve tüketici mahkemelerini düzenleyen temel kanundur.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği: İnternetten, telefonla veya kataloğa dayalı yapılan satışlarda cayma hakkını ve bilgilendirme yükümlülüklerini düzenler.
• Kapıdan Satışlar Yönetmeliği: İşyeri dışında (evde, sokakta, düzenlenen tanıtım toplantılarında) yapılan satışları düzenler.
• Garanti Belgesi Yönetmeliği: Garanti süresi, onarım ve değişim sürelerini düzenler.
• Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği: Hakem heyetlerine başvuru usulünü ve parasal sınırları düzenler.
• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu: 6502 sayılı Kanun’da özel hüküm bulunmayan hâllerde genel hükümler olarak uygulanır.
• 6325 sayılı Hukuk Uyuşmazlıklarında Arabuluculuk Kanunu: Belirli parasal sınırın üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında dava şartı arabuluculuğun dayanağıdır.

Tüketici, Satıcı, Sağlayıcı, Üretici ve İthalatçı Kimdir?

6502 sayılı Kanun’a göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Satıcı, kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan kişidir; sağlayıcı ise aynı şekilde hizmet sunan kişidir. Üretici, malı üreten, işleyen veya üzerine kendi ad, unvan ya da markasını koyarak satışa sunan; ithalatçı ise malı yurt dışından getirip satışa sunan kişidir. Ayıplı mal ve hizmetlerde satıcı, üretici, ithalatçı ve bayi gibi zincirdeki taraflar, tüketiciye karşı müteselsilen (birlikte) sorumludur; yani tüketici bunlardan dilediğine başvurabilir.

Sorumluluk Zinciri ve Rücu Hakkı

Tüketici, ayıplı mal nedeniyle satın aldığı mağazaya (satıcıya) başvurabileceği gibi, dilerse doğrudan üreticiye veya ithalatçıya da başvurabilir; bu taraflar tüketiciye karşı zincirleme sorumludur ve tüketici, aralarındaki iç ilişkiyi araştırmak zorunda değildir. Tüketiciye karşı sorumluluğu doğan ve bu sorumluluk nedeniyle tüketiciye tazminat ödeyen taraf (örneğin satıcı), kusuru bulunan diğer taraflara (üretici veya ithalatçıya) karşı rücu (geri isteme) hakkına sahiptir. Bu iç ilişki, tüketiciyi ilgilendirmez; tüketicinin muhatabı, başvurduğu taraftır ve o taraf, tüketiciyi “asıl sorumlu üreticidir” diyerek başka birine yönlendiremez.

2. Ayıplı Mal ve Tüketicinin Seçimlik Hakları

Ayıplı mal, taraflarca kararlaştırılan örnek ya da modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan, bu nedenle sözleşmede belirtilen veya amaçlanan kullanım amacını karşılamayan maldır (6502 m.8). Ayıp; malın teslim anında var olan, ambalajından, montaj talimatından veya montajın hatalı yapılmasından kaynaklanan her türlü eksiklik ve uygunsuzluğu kapsar.

Seçimlik Haklar Nelerdir?

Malın ayıplı olduğu anlaşıldığında tüketici, 6502 sayılı Kanun m.11 uyarınca aşağıdaki dört seçimlik haktan birini kullanabilir:

1. Sözleşmeden dönme: Malı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek ödediği bedelin tamamının iadesini isteme.
2. Bedelde indirim isteme: Malı elinde tutup ayıp oranında satış bedelinden indirim talep etme.
3. Ücretsiz onarım isteme: Aşırı bir masraf gerektirmiyorsa, malın ücretsiz onarılmasını isteme.
4. Ayıpsız misli ile değiştirilmesini isteme: Mümkünse malın ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini talep etme.

Tüketici bu haklardan hangisini kullanacağını serbestçe seçer; satıcı, tüketiciyi belirli bir hakka yönlendiremez. Ücretsiz onarım veya değişim talebi durumunda bu talep, aşırı masraf gerektirdiği hâllerde satıcı tarafından reddedilebilir; bu durumda tüketici diğer seçimlik haklarına (dönme veya indirim) yönelebilir. Sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde, ödenen bedelin tamamı veya indirim tutarı derhâl tüketiciye iade edilmelidir. Seçimlik hakların kullanılmasından doğan tüm masraflar (kargo, işçilik, malzeme gibi) satıcıya aittir. Tüketici, seçtiği bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre ayrıca tazminat da talep edebilir.

Onarım ve Değişim İçin Süre

Ücretsiz onarım veya ayıpsız misli ile değiştirme talebi, işin niteliği dikkate alınarak makul bir süre içinde, her hâlükârda azami otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre altmış iş günüdür). Garanti belgesi kapsamındaki ürünlerde ise Garanti Belgesi Yönetmeliği’nde ürün gruplarına göre farklı onarım süreleri öngörülebilir; bu nedenle ürününüzün garanti belgesini incelemeniz önemlidir. Süre içinde onarım veya değişim yapılmazsa, tüketici diğer seçimlik haklarını (dönme veya indirim) kullanabilir.

Ayıplı Maldan Sorumlulukta Zamanaşımı

Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmedikçe, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa bile, malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir (6502 m.12). Bu süre, garanti süresinin ayrıca daha uzun olduğu (örneğin garanti belgesi kapsamında en az iki yıl) hâllerde garanti süresiyle birlikte değerlendirilmelidir. Ayıp ortaya çıktığında, tüketicinin durumu makul bir süre içinde satıcıya bildirmesi, ileride hakkını ileri sürerken ispat kolaylığı sağlar.

3. Ayıplı Hizmet

Sağlayıcının, tüketiciyle yapmış olduğu sözleşmede belirlenen içeriğe uygun olarak edimini eksiksiz ve sözleşmede belirtilen süre içinde ifa etmemesi hâlinde ayıplı hizmetten söz edilir. Hizmet sağlanmasından önce ödenen bedel dâhil, tüketici; sözleşmeden dönme, hizmetin yeniden görülmesi, ayıp oranında bedel indirimi veya bedel iadesi seçimlik haklarından birini kullanabilir. Ayıplı hizmetlerde de satıcıdaki gibi tazminat talebi saklıdır. Örneğin bir tadilat, temizlik veya nakliyat hizmetinin eksik veya kötü yapılması, servis onarımının sorunu çözmemesi gibi durumlar ayıplı hizmet kapsamına girer.

4. Garanti Belgesi ve Satış Sonrası Hizmetler

Garanti Belgesi Yönetmeliği kapsamındaki mallarda (dayanıklı tüketim malları gibi) satıcı, malın garanti belgesini tüketiciye vermek zorundadır. Garanti süresi, malın tüketiciye teslim tarihinden başlar ve en az iki yıldır (bazı ürün gruplarında yönetmelik ekindeki listeye göre daha uzun olabilir). Garanti süresi içinde meydana gelen arızalarda tüketiciden işçilik, değiştirilen parça bedeli veya başka herhangi bir ad altında ücret talep edilemez.

Garanti kapsamındaki bir malın, arızanın tekrarı, farklı arızaların art arda ortaya çıkması, tamiri için gereken sürenin aşılması veya yetkili servis tarafından “bir daha kullanılamayacağının” belirtilmesi hâllerinde, tüketici, malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesini veya ayıp oranında indirim yapılmasını talep edebilir. Onarım süresince tüketicinin malı kullanamadığı süre garanti süresine eklenir. Üretici ve ithalatçı, garanti süresi sonrasında da makul bir süre yedek parça bulundurmakla yükümlüdür.

5. Mesafeli Sözleşmeler ve Cayma Hakkı

Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarının (internet, telefon, katalog vb.) kullanılması suretiyle kurulan sözleşmedir. Bu sözleşmelerde satıcı, sözleşme kurulmadan önce tüketiciye ön bilgilendirme formu ile ürün, fiyat, ödeme ve teslimat koşulları hakkında bilgi vermek zorundadır.

Cayma Hakkı (14 Gün)

Tüketici, mesafeli sözleşmelerde hiçbir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin, on dört gün içinde sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Süre; hizmet sözleşmelerinde sözleşmenin kurulduğu gün, mal teslimini içeren sözleşmelerde ise malın tüketiciye veya tüketicinin gösterdiği üçüncü kişiye teslim edildiği gün başlar. Tüketici, malın tesliminden önceki süre içinde de cayma hakkını kullanabilir.

Cayma bildirimi, satıcıya yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla (e-posta, mesaj vb.) yöneltilmelidir; satıcının sunduğu cayma formu kullanılabilir. Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içinde teslimat masrafı dâhil tahsil edilen tüm ödemeleri tüketiciye iade etmekle yükümlüdür; ancak tüketici tarafından iade edilen malın, satıcıya ulaşmasından sonra bu süre işlemeye başlayabilir. Bazı sözleşme türleri (kişiye özel üretilen mallar, hızlı bozulabilen ürünler, ambalajı açılmış ses/görüntü kayıtları veya bilgisayar yazılımı, gazete/dergi aboneliği gibi) cayma hakkı kapsamı dışında tutulmuştur; satın almadan önce bu istisnaların bulunup bulunmadığını kontrol etmek önemlidir.

6. Kapıdan Satış Sözleşmeleri

Kapıdan satış, işyeri dışında (tüketicinin evinde, işyerinde, toplu taşıma araçlarında veya düzenlenen tanıtım ve pazarlama toplantılarında) yapılan satışlardır. Bu satışlarda da satıcı, tüketiciyi sözleşme öncesinde yazılı olarak bilgilendirmekle yükümlüdür ve tüketici, kural olarak mesafeli satışlardakine benzer şekilde belirli bir süre içinde cayma hakkına sahiptir. Kapıdan satış sözleşmesinin yazılı yapılması ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur; bu şekle uyulmadan yapılan sözleşmeler tüketici tarafından geçersiz kabul edilebilir.

7. Taksitle Satış ve Tüketici Kredisi

Taksitle satış sözleşmelerinde tüketici, borcunun tamamını veya bir kısmını vadesinden önce ödeyebilir; bu durumda satıcı, erken ödenen tutara göre gerekli faiz ve komisyon indirimini yapmakla yükümlüdür. Tüketici kredisi sözleşmelerinde de tüketici, kredi veren kuruluşa erken ödeme yapma ve bu ödeme oranında faiz indirimi talep etme hakkına sahiptir. Kredi sözleşmelerinde faiz oranı, ödeme planı ve tüm maliyetlerin sözleşmede açıkça gösterilmesi zorunludur; tüketici, sözleşmenin bir örneğini almalı ve imzalamadan önce dikkatlice okumalıdır.

8. Abonelik Sözleşmeleri

Elektrik, su, doğalgaz, telefon, internet ve benzeri hizmetlerde kurulan abonelik sözleşmelerinde tüketici, süresiz sözleşmelerde herhangi bir zamanda, belirli süreli sözleşmelerde ise sözleşmede belirtilen koşullarla feshi ihbar hakkına sahiptir. Cayma bildirimini alan sağlayıcı, tüketicinin fesih talebini makul bir süre içinde yerine getirmek ve varsa iade edilmesi gereken tutarları geri ödemekle yükümlüdür. Abonelik sözleşmesinde otomatik yenileme, ek ücretli hizmetler ve cayma koşulları gibi hususların sözleşmede açık ve anlaşılır şekilde yer alması gerekir; tüketicinin onayı olmaksızın eklenen ek hizmetler için ücret talep edilemez.

8-A. Paket Tur Sözleşmeleri

Ulaştırma, konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan turizm amaçlı diğer hizmetlerin en az ikisinin birlikte, bir bedel karşılığında satıldığı veya satımının vaat edildiği ve hizmetin yirmi dört saatten uzun bir süreyi kapsadığı veya gecelik konaklamayı içerdiği sözleşmeler, paket tur sözleşmesi olarak 6502 sayılı Kanun kapsamında düzenlenir. Paket tur düzenleyicisi (tur operatörü) ve varsa aracı, tüketiciye tur öncesinde yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile fiyat, güzergâh, konaklama, ulaşım ve iptal koşulları hakkında bilgi vermek zorundadır.

Paket turun başlamasından önce tüketicinin haklı bir nedenle veya turun iptali hâlinde sözleşmeden dönme hakkı ile ödediği bedelin iadesini isteme hakkı bulunur; turun hiç ya da gereği gibi yapılmaması durumunda ise tüketici, uğradığı zarar için tazminat talep edebilir. Bu sözleşmelerde de ayıplı hizmete ilişkin genel ilkeler ve seçimlik haklar, somut sözleşme hükümleriyle birlikte değerlendirilir.

8-B. E-Ticaret Platformları ve Aracı Hizmet Sağlayıcılar

Günümüzde alışverişlerin büyük bölümü, satıcı ile tüketiciyi bir araya getiren elektronik ticaret aracı hizmet sağlayıcıları (pazaryeri platformları) üzerinden yapılmaktadır. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun uyarınca bu platformlar, kendi üzerinden satış yapan satıcıların kimlik bilgilerini tüketiciye açık ve erişilebilir şekilde sunmak, tüketici şikâyetlerinin iletilmesine imkân tanımak ve belirli hâllerde ödemelerin güvenli şekilde saklanmasını (emanet hizmeti) sağlamakla yükümlüdür. Tüketici, ayıplı mal veya hizmetten dolayı öncelikle satıcıya başvurmalı; ancak satıcı bilgilerinin platform tarafından tüketiciye sağlanmadığı veya yanıltıcı olduğu hâllerde platformun da sorumluluğu gündeme gelebilir.

9. Haksız (Kötü Niyetli) Ticari Uygulamalar ve Haksız Şartlar

Tüketiciyi yanıltan, saldırgan nitelikte olan veya makul olarak beklenmeyecek ölçüde ticari davranış biçimine aykırı hareket ederek tüketicinin bir mal veya hizmete ilişkin kararını değiştiren ya da değiştirme ihtimali bulunan uygulamalar, 6502 sayılı Kanun kapsamında haksız ticari uygulama sayılır ve yasaktır. Örneğin sahte indirim ilanları, “son X adet kaldı” gibi gerçeği yansıtmayan aciliyet mesajları veya tüketiciyi baskı altında bırakan satış taktikleri bu kapsamdadır.

Ayrıca, satıcı veya sağlayıcı tarafından önceden hazırlanan ve tüketicinin içeriğine etki edemediği sözleşmelerdeki, tüketici aleyhine dengesizliğe yol açan şartlar (örneğin tek taraflı fesih hakkı, cayma hakkının fiilen imkânsız hâle getirilmesi gibi) haksız şart sayılır ve kesin olarak hükümsüzdür. Tüketici, sözleşmede yer alan haksız bir şartla bağlı olmadığını her zaman ileri sürebilir.

9-A. Uyuşmazlıkta İspat Yükü ve Delil Toplama

Tüketici uyuşmazlıklarında sonucu belirleyen çoğu zaman delillerin niteliğidir. Bir başvuru veya dava öncesinde şu belgelerin toplanması yararlıdır:

• Fatura veya satış fişi: Ürünün ne zaman, kaç bedelle ve kimden satın alındığını gösterir.
• Sözleşme ve ön bilgilendirme formu: Mesafeli veya kapıdan satışlarda cayma hakkı ve koşulların ispatı için gereklidir.
• Garanti belgesi ve servis fişleri: Arızanın tarihini, niteliğini ve tekrarını gösterir.
• Yazışmalar: Satıcı ile yapılan e-posta, mesaj ve çağrı merkezi görüşme kayıtları.
• Fotoğraf ve video: Özellikle ayıbın somut olarak görülebildiği durumlarda (kırık, eksik parça, hatalı üretim gibi).
• Kargo teslim tutanağı: Ürünün hasarlı teslim edildiği iddialarında.

Ayıbın varlığını iddia eden tüketici, kural olarak bu iddiasını ispatla yükümlüdür; ancak malın teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu karine olarak kabul edilir (aksi ispatlanabilir). Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ayıbın teslim anında var olduğunu ispat yükü tüketiciye geçer; bu nedenle arıza fark edildiğinde vakit kaybetmeden satıcıya bildirilmesi önemlidir.

10. Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Tüketici hakem heyetleri, belirli bir parasal sınırın altındaki tüketici uyuşmazlıklarında, tüketicilerin hızlı, ücretsiz ve mahkemeye gitmeden çözüm bulabilmesi için kurulmuş idari nitelikte kurullardır. Her ilçe ve ilde bulunan hakem heyetlerine, tüketicinin veya satıcının yerleşim yerindeki heyete başvurulabilir.

2026 Yılı Parasal Sınırı

2026 yılı için tüketici hakem heyetine başvuru sınırı 186.000 TL‘dir (2025’e göre yeniden değerleme oranınca artırılmıştır). Değeri bu tutarın altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında, dava açmadan önce tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; bu sınırın altındaki bir uyuşmazlıkta doğrudan tüketici mahkemesinde dava açılırsa, dava şartı yokluğu nedeniyle reddedilir. Değeri 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise hakem heyetine başvurulamaz; bu durumda dava açmadan önce arabulucuya başvurulması gerekir (bkz. bölüm 12).

Başvuru Süreci

Başvuru, e-Devlet üzerinden veya hakem heyeti başkanlığına yazılı dilekçeyle yapılabilir; fatura, sözleşme, garanti belgesi ve yazışmalar gibi destekleyici belgeler eklenmelidir. Hakem heyeti, başvuruyu inceleyerek karar verir; taraflar heyet kararına uymak zorundadır. Heyet kararları, ilamlı icra takibine konu edilebilir.

11. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz ve Tüketici Mahkemesi

Taraflardan biri hakem heyeti kararına razı değilse, kararın kendisine tebliğinden itibaren on beş gün içinde, hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir (6502 m.70). Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesi, tüketici mahkemesi sıfatıyla bu davaya bakar. İtiraz, hakem heyeti kararının icrasını kendiliğinden durdurmaz; ancak talep üzerine hâkim, kararın icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Tüketici mahkemesinin itiraz üzerine vereceği karar kesindir; bu karara karşı istinaf veya temyiz yoluna gidilemez. İtiraz eden taraf, hakem heyeti kararı lehine olan tarafın aleyhine haksız çıkarsa, karşı taraf lehine avukatlık asgari ücret tarifesine göre vekâlet ücretine hükmedilebilir; bu nedenle itiraz kararı almadan önce haklılık ihtimalinin dikkatle değerlendirilmesi önemlidir.

12. Zorunlu Arabuluculuk ve Doğrudan Dava

Değeri 186.000 TL ve üzerinde olan tüketici uyuşmazlıklarında, dava açmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır. Arabuluculuk sürecinde taraflar anlaşırsa anlaşma belgesi düzenlenir; anlaşamazlarsa düzenlenen son tutanakla birlikte tüketici mahkemesinde dava açılır. Arabulucuya başvurulmadan doğrudan açılan dava, dava şartı yokluğu nedeniyle usulden reddedilir. Arabuluculuk süreci ve genel işleyişi için Arabuluculuk Nedir? rehberimizi inceleyebilirsiniz.

13. Sigorta Tahkim Komisyonu ve Diğer Özel Uyuşmazlık Yolları

Sigorta sözleşmelerinden doğan uyuşmazlıklarda, tüketici hakem heyeti yerine Sigorta Tahkim Komisyonu’na başvurulabilir; bu, 5684 sayılı Sigortacılık Kanunu kapsamında ayrı bir uyuşmazlık çözüm mekanizmasıdır ve sigorta şirketinin sisteme üye olması hâlinde geçerlidir. Bankacılık işlemlerinden doğan uyuşmazlıklarda ise Bireysel Emeklilik ve Finansal Hizmetler ile ilgili özel tahkim ve şikâyet mekanizmaları devreye girebilir. Somut uyuşmazlığın hangi özel mercie tabi olduğunun doğru tespiti, zaman kaybını önler.

14. Uygulamada Sık Karşılaşılan Senaryolar

Senaryo 1: İnternetten Alınan Ürün Beğenilmedi

A, internetten bir kıyafet satın almış ancak rengini beğenmemiştir. Mal teslim edildiği gün 14 günlük cayma süresi başlar; A, süre içinde cayma bildirimini yazılı olarak satıcıya iletir ve ürünü iade eder. Satıcı, ürünün kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde bedeli iade etmelidir. Kişiye özel dikilmiş bir kıyafet gibi istisna kapsamındaki ürünlerde ise cayma hakkı kullanılamaz.

Senaryo 2: Garantili Telefon Sürekli Arızalanıyor

B’nin telefonu garanti süresi içinde üç kez aynı arıza nedeniyle servise girmiştir. Aynı arızanın tekrarı, tüketiciye malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesini veya ayıp oranında indirim talep etme hakkı verir; B bu seçimlik haklarından birini kullanabilir.

Senaryo 3: Beyaz Eşya Bir Aydır Serviste

C’nin çamaşır makinesi, garanti kapsamında onarıma gönderilmiş ancak makul süreyi aşarak elinde bulunmamaktadır. Onarım süresinin aşılması, C’ye diğer seçimlik hakları kullanma imkânı tanır; onarımda geçen süre garanti süresine eklenir.

Senaryo 4: 200.000 TL Değerinde Araç Uyuşmazlığı

D, 200.000 TL değerinde ayıplı bir araç satın almıştır. Uyuşmazlığın değeri 186.000 TL sınırının üzerinde olduğundan hakem heyetine başvurulamaz; D öncelikle arabulucuya başvurmalı, anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesinde dava açmalıdır.

15. Tüketici Hukukunda Süreler (Özet Tablo)

Sürelerin doğru hesaplanması uyuşmazlığın kaderini belirleyebilir; tebliğ tarihinden itibaren süre hesabı için Hukuki Süre Hesaplama Aracımızı kullanabilirsiniz.

16. Tüketici Hukukunda Sık Yapılan Hatalar

• Fatura ve sözleşmeyi saklamamak: Ayıp iddiasında en önemli delil, satın alma belgesi, fatura, sözleşme ve yazışmalardır.
• Cayma süresini kaçırmak: 14 günlük süre, mal tesliminden itibaren işlemeye başlar; gecikmeli bildirimler reddedilebilir.
• Yanlış mercie başvurmak: Değeri 186.000 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıkta hakem heyetine başvurmak zaman kaybettirir; doğrudan arabulucuya gidilmelidir.
• Sözlü anlaşmalara güvenmek: Satıcı temsilcisinin sözlü vaatleri, yazılı belge olmadan ispatı zor olabilir; önemli taahhütlerin yazılı alınması gerekir.
• Onarım takibini yapmamak: Serviste geçen sürenin garanti süresine eklendiğini bilmemek, hak kaybına yol açabilir.
• İtiraz süresini kaçırmak: Hakem heyeti kararına 15 gün içinde itiraz edilmezse karar kesinleşir.

Sık Sorulan Sorular (SSS)

İnternetten aldığım ürünü kaç gün içinde iade edebilirim?

Mesafeli satışlarda tüketici, hiçbir gerekçe göstermeksizin 14 gün içinde cayma hakkını kullanabilir. Süre, malın teslim edildiği gün başlar. Bazı ürün türleri (kişiye özel üretilenler, hızlı bozulabilenler, ambalajı açılmış ses/görüntü kayıtları gibi) cayma hakkı kapsamı dışındadır.

Cayma hakkını kullandığımda param ne zaman iade edilir?

Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından (ve iade edilen malın ulaşmasından) itibaren en geç 14 gün içinde, teslimat masrafı dâhil tüm ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

Ayıplı mal için hangi hakları kullanabilirim?

Sözleşmeden dönme, bedelde indirim isteme, ücretsiz onarım isteme veya ayıpsız misli ile değiştirilmesini isteme haklarından birini seçebilirsiniz. Seçim size aittir; satıcı sizi belirli bir hakka yönlendiremez.

Garanti süresi ne kadardır?

Garanti Belgesi Yönetmeliği kapsamındaki mallarda garanti süresi, teslim tarihinden itibaren en az 2 yıldır. Bazı ürün gruplarında daha uzun olabilir. Onarımda geçen süre garanti süresine eklenir.

2026’da tüketici hakem heyetine başvuru sınırı ne kadar?

2026 yılı için sınır 186.000 TL’dir. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur; üzerindeki uyuşmazlıklarda önce arabulucuya başvurulmalı, ardından tüketici mahkemesinde dava açılmalıdır.

Tüketici hakem heyeti kararına nasıl itiraz edilir?

Karar tebliğinden itibaren 15 gün içinde, hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilir. Tüketici mahkemesinin itiraz üzerine verdiği karar kesindir; istinaf veya temyiz yolu kapalıdır.

Hakem heyeti kararına itiraz etmezsem ne olur?

15 günlük süre içinde itiraz edilmezse karar kesinleşir ve ilamlı icra takibine konu edilebilir.

Ayıplı maldan sorumlulukta zamanaşımı ne kadardır?

Kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmedikçe, malın teslim tarihinden itibaren 2 yıldır. Ayıp sonradan ortaya çıkmış olsa bile bu süre işler.

Kapıdan satışta cayma hakkım var mı?

Evet. İşyeri dışında (evde, sokakta, tanıtım toplantılarında) yapılan satışlarda da tüketici, mesafeli satışlara benzer şekilde cayma hakkına sahiptir; sözleşmenin yazılı yapılması ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur.

Taksitle aldığım bir ürünün borcunu erken kapatırsam indirim alır mıyım?

Evet. Tüketici, borcunun tamamını veya bir kısmını vadesinden önce ödeyebilir ve bu durumda satıcı, ödenen tutara göre gerekli faiz indirimini yapmakla yükümlüdür. Aynı kural tüketici kredisi sözleşmeleri için de geçerlidir.

Ürün açık kutu ise cayma hakkımı kaybeder miyim?

Ürünün olağan kullanım amacına uygun şekilde denenmesi (giymek, kutusunu açıp incelemek gibi) cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Ancak ürünün niteliğinin gerektirdiğinin ötesinde kullanılması, tazminat talebine konu olabilir; bazı ürün gruplarında (hijyen ürünleri, açılmış yazılım/ses-görüntü kayıtları gibi) ambalajın açılması cayma hakkını tamamen ortadan kaldırabilir.

Uyuşmazlığın değeri hangi tarihe göre belirlenir?

Uyuşmazlığın değeri, kural olarak başvuru tarihindeki para ile ölçülebilir menfaatin tutarına göre belirlenir; bu nedenle başvuru sınırının hangi yıla ait tutar üzerinden hesaplanacağı, başvurunun yapıldığı tarihe göre değişebilir.

Satıcı, ayıplı ürünü değiştirmeyi reddederse ne yapmalıyım?

Öncelikle talebinizi yazılı olarak (e-posta, ihtarname gibi) tekrarlayın ve satın alma belgelerinizi saklayın. Satıcı reddetmeye devam ederse, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya arabulucuya başvurarak hukuki süreci başlatabilirsiniz.

Ürünün ayıplı olduğunu ben mi ispatlamalıyım?

Malın tesliminden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıplarda, ayıbın teslim anında var olduğu karine olarak kabul edilir ve aksini ispat yükü satıcıya aittir. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ise ispat yükü kural olarak tüketiciye geçer; bu nedenle arızayı fark eder etmez satıcıya bildirmeniz önemlidir.

Aracı bir pazaryeri sitesinden aldığım ürün ayıplı çıktı, kime başvurmalıyım?

Öncelikle ürünü satan satıcıya başvurmalısınız; sorumluluk kural olarak satıcıya, üreticiye ve ithalatçıya aittir. Ancak platformun satıcı bilgilerini size doğru şekilde sunmaması veya ödeme güvenliğine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmemesi hâlinde, platformun sorumluluğu da gündeme gelebilir.

Tatil paketi (paket tur) iptal edilirse haklarım nelerdir?

Paket tur, turizm işletmesi tarafından iptal edilir veya sözleşmeye uygun şekilde ifa edilmezse, ödediğiniz bedelin iadesini ve varsa uğradığınız zararın tazminini talep edebilirsiniz. Tur öncesi verilen yazılı bilgilendirmedeki iptal ve fesih koşulları da ayrıca değerlendirilir.

Sonuç

Tüketici hukuku, günlük hayatta herkesin karşılaşabileceği, ancak haklarının çoğu zaman yeterince bilinmediği bir alandır. Ayıplı mal ve hizmette seçimlik haklar, cayma hakkı, garanti süreleri ve doğru mercie (hakem heyeti veya mahkeme) başvuru, uyuşmazlığın hızlı ve lehinize sonuçlanmasında belirleyici rol oynar. Bu rehberde ele alınan bilgiler genel çerçeveyi sunmakla birlikte, her uyuşmazlığın kendine özgü şartları sonucu değiştirebilir. Uzun Hukuk Bürosu olarak Fatsa ve Ordu genelinde tüketici hukuku alanında danışmanlık, hakem heyeti başvurusu ve dava takibi hizmeti sunuyoruz. Diğer hesaplama araçlarımıza Hukuki Hesaplama Araçları sayfasından ulaşabilirsiniz.

Bu rehber genel bilgilendirme amaçlıdır ve hukuki danışmanlık teşkil etmez. Tüketici hukuku; ürünün veya hizmetin niteliği, sözleşmenin türü, uyuşmazlığın değeri ve somut olayın özelliklerine göre önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Yukarıda yer alan parasal sınırlar ve süreler yayın tarihi itibarıyla güncel kaynaklardan derlenmiş olup, bu tutarlar her yıl yeniden değerleme oranına göre güncellendiğinden işlem öncesi güncel tutarların teyit edilmesi önerilir. Kesin ve size özel bir değerlendirme için Uzun Hukuk Bürosu’ndan veya alanında uzman bir avukattan destek almanızı tavsiye ederiz.